El soporte de TI remoto ha sido una solución estándar para las pequeñas y medianas empresas (PYMES) durante años. En una encuesta de 2019 de más de 500 propietarios de pequeñas empresas, el 37% utilizó servicios de TI administrados. De hecho, los servicios de TI fueron el proceso empresarial más popular para subcontratar.
Por supuesto, las cosas han cambiado drásticamente durante el último año, y el soporte de TI remoto es ahora más importante que nunca. La pandemia de COVID-19 ha provocado que los trabajadores migren de sus oficinas a puestos de trabajo remotos.
Antes de la pandemia, solo alrededor del 7% de la fuerza laboral de EE. UU. Tenía opciones de teletrabajo y ahora casi el 33% de los empleados trabajan desde casa, según NPR, lo que significa que las empresas tienen una mayor necesidad que nunca de proporcionar a sus equipos un soporte de TI remoto confiable.
Dado que la pandemia ha obligado a muchas empresas a adoptar estrategias de trabajo remoto más rápido que nunca, vale la pena explorar los beneficios del soporte de TI remoto y cómo encajan en un entorno de trabajo posterior a una pandemia
1. Tiempo de respuesta rápido
Ciertos problemas de TI tienen soluciones simples: parches, actualizaciones o cambios de configuración. Estos no son los tipos de problemas que requieren las habilidades dedicadas de los técnicos internos, pero a menudo reciben llamadas para resolverlos.
Con los servicios de soporte técnico remoto, las empresas tienen una forma sencilla de resolver estos problemas básicos rápidamente. Uno de los beneficios clave de un servicio de soporte técnico de TI remoto es que los agentes de la mesa de ayuda pueden tomar el control del sistema del usuario, verificar problemas y aplicar soluciones de soporte según sea necesario, 100% de forma remota.
2. Aumento de la productividad de los empleados
La resolución rápida de problemas significa menos tiempo de espera y más tiempo de trabajo. Nada reduce la productividad más rápido que una desagradable brecha de seguridad o una falla del sistema empresarial. Con tantos empleados migrando a soluciones de trabajo remoto, estos problemas de productividad se agravan.
Las soluciones de software de la mesa de ayuda mantienen las cosas en movimiento y brindan a los empleados el apoyo para mantenerse completamente concentrados en sus tareas.
3. Soporte 24 horas al día
Una empresa moderna no está limitada por la geografía cuando se traslada a operaciones de trabajo remoto. Incluso las pymes más pequeñas pueden tener clientes en todo el mundo en diversas regiones geográficas y zonas horarias. Esto puede ser un desafío para brindar un apoyo de primera clase, especialmente cuando se realiza internamente.
Por otro lado, los beneficios del soporte de TI remoto significan que todos los clientes pueden acceder al soporte de la mesa de ayuda las 24 horas del día, los 7 días de la semana, independientemente de su ubicación o zona horaria. Este es uno de los mayores beneficios de la ayuda remota, ya que garantiza que todos los clientes de la red estarán protegidos en todo momento del día y de la noche.
4. Acceso inmediato a expertos
Tener un técnico interno es excelente, pero ¿Qué sucede cuando ese técnico encuentra un obstáculo en el proceso de solución de problemas?
Con el soporte de acceso remoto, las empresas pueden acceder a las habilidades de todo un equipo de profesionales de TI. Si un técnico no puede resolver el problema de un cliente, ese ticket de soporte se escalará a través del equipo de soporte hasta que llegue a alguien que pueda brindarle una solución.
Además, estos técnicos de soporte pueden estar sujetos a estándares de nivel de servicio más altos según lo determinado en el acuerdo del proveedor, lo que puede brindar cierta garantía de calidad y seguridad adicional a los propietarios de negocios.
5. Educación continua
El soporte técnico remoto puede ser una forma sencilla de enseñar a los empleados acerca de las correcciones informáticas básicas. La mayoría de los que nos hemos ocupado de la TI interna sabemos que no siempre es una experiencia educativa interactiva. Pero con el soporte remoto y el uso compartido de la pantalla, los trabajadores pueden ver al personal de TI navegar por carpetas y programas para encontrar soluciones a los problemas de TI.
Aunque limitados, estos flujos de trabajo pueden ser una excelente manera de educar a los miembros del equipo sobre las correcciones básicas de TI y hacer que sea menos probable que soliciten ayuda en el futuro. Este aspecto puede ser particularmente útil para lidiar con la nueva fuerza de trabajo remota, ya que muchos experimentarán problemas básicos con tareas simples como la configuración de la computadora portátil que necesitarán corrección.
6. Monitoreo en profundidad
Puede ser difícil recopilar datos internos sobre problemas de TI internos cuando no los está monitoreando específicamente. Un proveedor de soporte de TI dedicado con las herramientas adecuadas lo ayudará.
Estos proveedores mantendrán notas completas sobre las necesidades de servicio de su empresa, incluidos los tickets emitidos por hora, las tasas de resolución del primer contacto, los problemas técnicos más comunes, los empleados que tienen la mayor cantidad de solicitudes de servicio, etc.
Estos datos pueden ser valiosos para evaluaciones internas sobre el desempeño de los empleados y la eficiencia de TI. Aproveche estos datos cuando estén disponibles y utilice las capacidades de recopilación de datos de su proveedor de servicios.
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